クロスセル・アップセルの違いとは？売上拡大の営業手法

売上を伸ばす営業手法には、「新規顧客の開拓」と「既存顧客に対するクロスセル・アップセル」の2種類があります。新規顧客の獲得には広告宣伝費など多大なコストがかかるもの。それに比べて、既存顧客に関連商品を買ってもらうクロスセルやより高額の商品をチョイスさせるアップセルは、単に“オススメ”や“代替案”を提示するだけで客単価アップが狙えるため、きわめて効率的な販売手法と言えます。

ここでは、営業やマーケティングの手法としてよく知られている、クロスセル・アップセルの特徴やそれぞれの違いについて具体的な事例を交えて解説します。この販売手法を用いるうえで注意すべきポイントも押さえておきましょう。

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顧客単価を向上させるクロスセル・アップセルとは？

「クロスセル」とは、ある商品の購入を検討している顧客に、関連商品を提案することです。例えば、ファストフード店で単品メニューを注文するとドリンクやサイドメニューを勧められますが、これがまさにクロスセルの典型と言えるでしょう。また、ネットショップなどでパソコンを購入しようとするとマウスや増設メモリなどを勧めてきますが、これもクロスセルの一種です。

一方、「アップセル」ですが、これは顧客が購入しようとした商品の代わりに、より高価な上位商品を勧めることです。例えば、家電量販店で液晶テレビを購入しようとすると、より高額なプラズマテレビや画面サイズの大きいモデルを買うよう促されることがありますが、これがアップセルです。ほかにもクレジットカードを作るとゴールドカードやプラチナカードといったより付加価値の高いカードを提案されることがありますが、これもアップセルの事例です。

クロスセルとアップセル、どちらも売上を伸ばす販売手法ですが、客単価を上げるのに関連商品を複数買ってもらうか、高価な商品を購入させるかという点に大きな違いがあります。

いずれにしても、人口減少や高齢化が進んで市場が縮小する中では新規顧客を開拓するより、既存顧客や見込み客に対してアプローチをかけるクロスセルやアップセルが有望です。しかも、物販だけでなく、様々な商品・サービスに応用が利くのも魅力と言えるでしょう。

クロスセル・アップセル成功のコツ

クロスセルやアップセルを成功させるには少しコツが必要です。それは、顧客が“買う気”でいるタイミングを逃さないこと。まさに財布の紐が緩んでいるそのときに、「こちらの商品もどうですか？」（クロスセル）、「それより、こちらの商品などはいかがですか？」（アップセル）と畳みかけることが成功のコツです。

それがうまくいけば、仮に顧客が想定した予算を総額でオーバーしてもすんなりと購入してくれるでしょう。例えばセーターを2枚購入すると3割引になるとか、5,000円以上の購入で送料が無料になると言われれば、「それならいいか」という気持ちになるのが人の心理だからです。

また、「お客様にはこちらのほうがお似合いですよ」と言われたら、先ほどまで「これにしようかな」と思っていた商品を戻して、少し高めのスーツを選んでしまうかもしれません。これがクロスセルやアップセルの“魔力”です。

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クロスセルやアップセルが“ゴリ押し”にならないよう気をつけて

クロスセル・アップセルは効果的な販売手法ですが、使い方を一つ間違えればすべてが台無しになる可能性もあるので要注意です。例えば、目的の商品を決めかねているときに関連商品や上位の商品を勧めても顧客から邪魔者扱いされるでしょう。大事なのは顧客の行動をよく観察すること、そして適切なコミュニケーションを通じて顧客との信頼関係を築くことです。そうした文脈の中でこそ、クロスセルやアップセルは初めて活きてきます。

また、商品の額によっては、前提としてより親密なコミュニケーションが必要となる場合があります。例えば住宅や保険商品、自動車などが良い例です。この場合、顧客はモノを選ぶというより、人を選ぶという側面があります。実際、商品を勧める相手が既知の間柄で信頼できる人物だと、信頼が生まれて「買ってもいいかな」という気持ちになるのはごく自然でしょう。

反対に信頼していない相手から何を勧められても、顧客は単なる“ゴリ押し”としか感じないはずです。そうなると、関係構築どころの話ではありません。クロスセル・アップセルを活用する際は、顧客との距離感を間違えないよう気をつけましょう。

クロスセル・アップセルの戦略を考えることが重要です

今回は、既存顧客にアプローチする手法としてクロスセル・アップセルの基本的な考え方を解説しました。これをより効果的に活用するには、顧客層や販売チャネルを意識したマーケティング発想の戦略が欠かせません。

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