コラム
ホームページから問い合わせが来ない原因はさまざまです。原因を見極め対処することが重要です。この記事では、問い合わせが少ない原因と問い合わせを増やす方法を紹介していきます。
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目次
ホームページから問い合わせが来ないときは、以下のポイントを見直すとよいでしょう。
ホームページの導線が悪いと、コンテンツなどが充実していても問い合わせは少なくなる傾向があります。ユーザーが商品やサービスに興味をもっても、どこから問い合わせをすればよいかわからないからです。
ホームページの導線が悪いと、ほとんどのユーザーは問い合わせを諦めてしまいます。強い興味をもっているユーザーも、問い合わせを諦めて代替商品を探すかもしれません。
わかりやすい導線が設計されていても、問い合わせフォームの作りが悪いと問い合わせは少なくなります。面倒と感じてしまうユーザーが増えるからです。
作りが悪い問い合わせフォームの代表例として、入力項目が多すぎるケースが挙げられます。ビジネスに必要な情報を収集したい気持ちはわかりますが、ユーザーの利便性にも配慮しなければなりません。
ちょっとした確認をするために、たくさんの情報を入力しなければならないと離脱される恐れがあります。
コンテンツが少ない、あるいはコンテンツの質が低いと、問い合わせは少なくなると考えられます。ユーザーに商品などの魅力や必要性が伝わらないからです。これらが伝わらないと、手間をかけてまで問い合わせするユーザーは少なくなります。
コンテンツを充実させて、ユーザーが商品などについてもっと知りたいと思う状態を作ることが重要です。
ただし、自社が知ってほしい情報だけを一方的に伝えることはおすすめできません。課題の解決に繋がるなど、ユーザーが求めている情報を発信する必要があります。
コンテンツが充実していても、サイトが見にくいと問い合わせは少なくなる恐れがあります。読みにくいと、離脱するユーザーが多くなるからです。
見にくいサイトの代表例として、適切な位置で改行を行っていないサイトが挙げられます。だらだらと文章が続くと、途中で休めないため疲れてしまいます。
自社のホームページや自社の商品などに、始めから強い興味をもっているユーザーは基本的に多くありません。それほど興味がなくても読み進められるように、見やすいサイトを制作することが重要です。
ホームページに大きな問題がなくても、アクセスを集められないと問い合わせは少なくなります。商品やサービスの情報を多くの人に伝えないと、問い合わせをしたいと考える人に出会えないからです。
問い合わせにつながる確率は商品や業界などで異なりますが、一般的にはアクセス数の1～2％程度が平均といわれています。つまり、1件の問い合わせを獲得するため、50～100程度のアクセスが必要になるのです。アクセスを集めることも重要といえるでしょう。
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ホームページからの問い合わせは、どのように増やせばよいのでしょうか。取り組みたい対策を紹介します。
最初に取り組みたいのがSEO対策です。SEO対策は、検索エンジンで特定のキーワードが検索されたときに自社ホームページを上位表示させるための取り組みといえます。
SEOの基本的なポイントは以下のとおりです。
最も重要なポイントは、ユーザーの役に立つコンテンツを制作することです。
併せて取り組みたいのが、入力フォームの最適化です。
具体的には、必要性の低い入力項目を削除する、入力例を表示してわかりやすくする、間違えた項目を目立つように表示する、入力時間の目安を示すなどの対策が挙げられます。
使いやすさを向上することで、問い合わせフォームからの離脱を防げます。
問い合わせフォームへ簡単に移動できる導線を設計することも重要です。
例えば、全てのページから確認できる場所にバナーを設置するなどが考えられます。画像でアピールすることで目立ちやすくなります。
ただし、バナーの設置だけで十分とはいえません。「ご不明な点はお気軽にお問い合わせください」などの一言を添えて行動を促しましょう。
離脱率が高いページを修正することでも、問い合わせを増やせる可能性があります。ホームページ全体や各ページの離脱率は、Googleアナリティクスなどで確認できます。
コンテンツの内容とユーザーのニーズがずれていると、離脱率は高くなる傾向があります（ページの目的などにより離脱率は異なります）。各ページの離脱率を確認したうえで、これらを見直すとよいでしょう。
ホームページをスマホ表示に対応させることも重要です。
PC表示にしか対応していないと、スマホでアクセスしたときに見にくくなってしまいます。全体が小さく表示されるため、設置した問い合わせボタンを見つけられないケースもあります。
総務省が発表している資料によると、スマホによるインターネット利用率は68.3％です。パソコンやタブレット型端末の利用率を大きく上回ります。スマホでも見やすいサイトを構築しましょう。
出典：総務省「令和3年版 情報通信白書」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/pdf/n1100000.pdf
商品やサービスの紹介と併せて実績や事例を掲載することで、問い合わせを増やせる可能性があります。会社や商品などに対する信頼感、利用することへの期待感を高められるからです。
例えば、導入企業を紹介することや効果がわかる導入事例を掲載することなどが考えられます。ユーザーの不安や疑問を解消したいときに、有効なコンテンツといえるでしょう。
ホームページの定期的な更新も欠かせません。
長期間に渡り更新が滞っていると、「営業していないのでは」などの不安をユーザーに与えてしまうからです。ユーザーに問い合わせを躊躇させてしまう原因になりえます。
定期的に新しいコンテンツを追加する、新しいコンテンツを追加できない場合は古い情報を新しい情報に更新するなどを心がけます。
緊急度の高いユーザーなどは、問い合わせフォームからではなく電話で問い合わせる傾向があります。したがって、電話問い合わせの導線を作っておくことも重要です。
追従バナーなどを活用して、いつでも電話をかけられるようにします。スマホユーザーが電話番号を覚える必要をなくすため、タップで電話をかけられるようにしておくこともポイントです。
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ホームページからの問い合わせが少ない原因はさまざまです。アクセスが不足していることもあれば、問い合わせまでの導線が悪いこともあります。まずは、原因を分析して適切な対策を講じることが重要です。
有効な対策はケースで異なりますが、このページで紹介した対策は幅広いケースで効果を発揮すると考えられます。自社のホームページと照らし合わせて、不足している部分を補ってみるとよいでしょう。
ただし、本格的な対策には、専門的な知識が欠かせません。問い合わせを増やしたい方は、企業と顧問のマッチングサイト「顧問バンク」でWeb集客に強い専門家を見つけて相談してみてはいかがでしょうか。
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